Senior Manager Contact Center

Akwajobs   (Douala, Cameroon)

Posted : 22 July, 2021

Category : Telecommunications   Location : Douala, Cameroon

Job type : Full Time

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Vous aurez la charge d'élaborer et mettre en œuvre, au niveau de l’entreprise, la qualité de service offert aux clients et garantir la qualité des données clients (Telco et OM)

 

Missions principales:

• Garantir le pilotage des interactions clients sur les Centres d’Appels et canaux assistés
• Garantir la qualité des relations opérationnelles et contractuelles avec les sous-traitants de la Relation Client
• Garantir une bonne expérience client à travers la qualité de traitement des réclamations, en vue de la satisfaction et la fidélisation client
• Garantir la satisfaction et la fidélisation des clients VIP et VHV par la mise en place d’une stratégie de prise en charge différenciée et d’une politique SAV en adéquation avec leurs besoins et leurs attentes

 

Activités principales:

• Garantir un traitement des interactions clients Grand public et End user B2B conforme aux procédures OCM et aux objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la Direction
• Piloter la relation opérationnelle et contractuelle avec les sous-traitants Relation Client de OCM
• Piloter l’activité Relation Client sur les canaux automatisés utilisés par OCM : réseaux sociaux, web, SVI, USSD
• Piloter le transfert d’activité des Centres d’Appels vers les canaux digitaux
• Etre l’interface avec le management du projet DSI
• Organiser des focus groups en vue de la formalisation des besoins métiers Business (DSC, DD, DOB, Marketing B2B)
• Garantir une bonne prise en charge des réclamations B2C et fidéliser les clients par la qualité des traitements
• Mettre en place la stratégie de réalisation des objectifs qualitatifs et quantitatifs de son service selon les exigences de la norme COPC
• Contribuer à l’élaboration et l’évolution des procédures de traitement des réclamations B2C et des actes de gestion
• Contribuer à la mise en place des fondamentaux de la relation client dans les boutiques
• Assurer la coordination et le pilotage de l’activité
• Veiller au respect des engagements
• Améliorer l’image de l’entreprise et en garantir sa recommandation
• Garantir les résultats qualitatifs et quantitatifs

 

 

Formation : BAC + 5 Gestion commerciale, marketing, droit

 

Expérience requise: 6 à 7 ans d’encadrement

 

Exigences particulières

• Rigueur 
• Coordination transversale
• Sens de l’organisation
• Sens de l’écoute
• Disponibilité.
• Orientation client
• Orientation résultats
• Vision stratégique
• Diversité

 

Lieu : Douala, Cameroun

 

Type de contrat : CDI

 

N.B. : La date limite de réception des candidatures est fixée au 25 Juillet 2021. Seules les candidatures reçues avec un CV en pièce jointe, seront traitées. Pour toute candidature, nous vous prions de considérer que, sans une réponse de notre part dans un délai d'un mois, nous vous demanderons de bien vouloir considérer que votre candidature n'aura pas été retenue dans le cadre de ce recrutement.

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