Group Customer Experience Manager chez Activa Cameroun

Posted : 29 January, 2021
Location : Douala, Cameroon
Category : Commerce, Marketing Et Vente
Job type : Full Time


Le groupe ACTIVA recherche un Responsable expérience et service client / « Group Customer
experience manager »

TYPE DE CONTRAT : CDI

SECTEUR D’ACTIVITE : Assurances

LIEU DE TRAVAIL : Douala

DATE DE L’OFFRE : 15/01/2021
Profil de l’entreprise

Parmi les leaders en Afrique sub-saharienne sur le marché des assurances, le Groupe Activa a su se démarquer en proposant à ses clients des offres innovantes et responsables depuis 22 ans.
Sponsor de la « voix du client », le CEM drive les sujets relation client omnicanale, CRM , fidélité, Data, dans la perspective de parcours clients unifiés, associant vente de produits et mise à disposition d’un écosystème de services.
Cet expert mettra son expertise au profit des filiales du groupe basées au Cameroun, Côte d’Ivoire, France, Ghana, Guinée, Libéria, RDC, Sierra Leone.
Description des missions
Audit, mise en place / Transformation du service client et parcours client
Établir un audit du service client et expérience client existant dans chaque filiale
Élaboration d’un « blueprint » en travaillant avec les différentes parties prenantes
Conduite d’un pilote et/scale up pour l’optimisation ou la transformation de l’expérience client
Vision Stratégique

  • Porter la « voix du client » et les projets associés au sein de l’organisation ; vous diffusez une vision « client-centric » et digitale.
  • Elaborer la roadmap stratégique
  • Expérience & relation client, dans une optique
  • dominicale, sur les sujets CRM et fidélité, service client, data …
  • Gérer le budget sur votre périmètre d’action et sa répartition
  • Piloter des benchmarks et réalisation de veille concurrentielle

Déploiement opérationnel
Déployer la stratégie

  • Expérience & relation client sur toute la chaîne de valeur :
  • développement de l’écosystème de services, études sur les parcours et l’expérience
  • client, relation client, fidélité et CRM avec des insights data
  • Mesurer la performance des équipes afin de mener des actions correctives dans le but d’assurer une expérience client irréprochable
  • Définir les KPI et les outils de reporting associés
  • Cartographier le parcours client et identifier les opportunités d’intervenir de manière proactive pour le compte du client
  • Guider l’équipe dans la résolution efficace des problèmes des clients et gérer toute escalade
  • Développer des points d’écoute dans le parcours client, définir la segmentation de la clientèle et des stratégies variées, et identifier les opportunités d’amélioration continue
  • Tester de nouvelles stratégies pour générer de la valeur client

Management

  • Travailler en transverse avec les différents pays
  • Travail en transverse notamment avec les équipes groupe
  • Pilotage d’équipe et de prestataires externes
  • Pilotage des CSAT de chaque pays

FORMATION & EXPERIENCE

  • Formation universitaire, Ecole de commerce – niveau Bac +5 (ex : master en marketing,
  • communication, marketing management, stratégies commerciales)
  • Expérience significative d’au moins 5 à 10 ans sur des problématiques omnicanales et orientées
  • client.
  • Un passage dans le retail / telecom ou chez un pure players peut-être un atout.
  • Forte capacité à communiquer
  • Leadership et Pédagogie
  • Vrai sens du client
  • Esprit analytique et synthétique
  • Bilingue Français / Anglais
  • Des compétences avérées en gestion de projet.
  • Excellente utilisation du pack office (Word, Excel, PowerPoint)
  • Maîtrise des outils marketing 2.0: gestionnaire e-mailing ; blogs ; CRM
  • Connaissance et goût affirmé pour les outils et dispositifs digitaux et sociaux
  • Compétences managériales d’encadrement d’équipes
  • Capacité à organiser et gérer plusieurs dossiers simultanément et à des stades d’avancement différents
  • Excellente capacité d’analyse et de synthèse afin d’interpréter les résultats, de structurer la stratégie et les différents aspects du plan marketing
  • Être à l’aise avec les chiffres afin d’analyser et interpréter

Pour Postuler : Transmettre votre candidature à l’adresse mail suivante : recruitment@group-activa.com au plus tard le 07/02/2021 à 17H00 et préciser en objet Ref RSC/12/01/2021. Seuls les candidats sélectionnés seront contactés.

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Activa est un Groupe socialement responsable, nous attachons de l’importance au respect des droits humains età l’égalité des chances. Les candidatures féminines sont vivement encouragées.

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